Non c’è solo la certificazione ISO 39001 per verificare l’eccellenza dei servizi di trasporto pubblico!
Oltre alla sicurezza, è fondamentale che la qualità del servizio sia eccellente.
Ecco la certificazione UNI EN 13816.
La sicurezza nei servizi di trasporto persone
Negli ultimi anni sono avvenuti diversi incidenti stradali che hanno coinvolto pullman con passeggeri a bordo. Il più tristemente famoso è quello del pullman caduto dal viadotto in Irpinia del 28 luglio 2013, con 39 persone decedute.
L’elenco però potrebbe essere molto lungo. In tutti i casi, un problema legato alle condizioni dei conducenti o dei mezzi è stato alla base di un grave disastro. La sicurezza stradale è di per sé estremamente importante, ma quando si parla di persone che viaggiano su mezzi guidati da conducenti professionali l’attenzione deve essere elevata al massimo. Della cosa si sono occupati, tempo fa, anche Milena Gabanelli ed Alessio Ribaudo, con un approfondimento sul tema che ha portato a risultati sconcertanti.
Gite scolastiche: come verificare la sicurezza del trasporto
Con la circolare ministeriale numero 674 del 3 febbraio 2016 (qui il pdf), diretta a tutti gli uffici periferici e a ogni dirigente scolastico, il Ministero dell’Istruzione, Università e Ricerca (MIUR) ha inviato un documento elaborato dalla Polizia Stradale, nel quale si richiamano gli insegnanti a verificare l’idoneità dell’azienda di trasporto delegata ad accompagnare i ragazzi in occasione delle gite di classe (i famosi “viaggi di istruzione”).
In particolare, la circolare del Ministero riporta quanto segue:
“Si invita a porre particolare attenzione, da parte dei dirigenti scolastici e degli organizzatori, sia nella fase di organizzazione delle visite d’istruzione che durante il viaggio, su taluni aspetti relativi alle scelte delle aziende cui affidare il servizio di trasporto, verificando quindi l’idoneità e condotta del conducente, l’idoneità del veicolo e le altre misure di sicurezza di seguito illustrate.
È fondamentale che i criteri che inducono alla scelta di un servizio di trasporto non siano solo di carattere economico (l’offerta più vantaggiosa) ma tengano in primaria considerazione alcune garanzie di sicurezza.
A tale scopo, nell’ambito delle iniziative previste dal Protocollo d’intesa siglato il 5 gennaio 2015 con il Ministero dell’Interno, la Polizia Stradale ha elaborato un Vademecum (…), nel quale si evidenziano alcuni aspetti fondamentali da non trascurare in occasione dell’organizzazione di un viaggio di istruzione che prevede l’uso di un mezzo di trasporto a noleggio con conducente.”
Il Vademecum in questione riporta un elenco di prescrizioni di legge a cui le imprese di trasporto devono dimostrare di aver ottemperato, prescrizioni derivanti sia dal Codice della strada che dalla normativa sulla sicurezza sul lavoro.
Presidi e dirigenti scolastici hanno lamentato di non aver modo e competenza per fare le tante verifiche ed i numerosi controlli richiesti dalla circolare. E questo ha portato ad una rinuncia o ad una vera e propria abolizione delle gite e dei viaggi di istruzione da parte di molte scuole, sia primarie che superiori, vista la difficoltà insita in questa – pur importante – richiesta del MIUR per garantire la sicurezza dei ragazzi in gita.
Il Ministero ha poi specificato che la responsabilità resta comunque in capo alle aziende di trasporto, e che per le scuole la verifica dell’idoneità di mezzi e conducenti è solo una facoltà (e non un obbligo), per la quale possono avvalersi della Polizia Stradale. Ma i timori di presidi e professori restano sempre forti, specie a seguito delle tante notizie di incidenti che coinvolgono ragazzi in gita che purtroppo continuano ad arrivare.
La certificazione ISO 39001 come criterio di selezione degli operatori
È quindi opportuno segnalare a presidi e mobility manager scolastici l’opportunità di avvalersi di aziende di trasporto di persone dotate di certificazione ISO 39001. Tale certificazione attesta che l’azienda ha in essere procedure e metodi per garantire la sicurezza stradale delle persone trasportate, dei propri conducenti e di tutti gli utenti della strada. La certificazione ISO 39001 è infatti il principale e riconosciuto riferimento internazionale con cui una qualsiasi organizzazione possa dichiarare di operare secondo un proprio e specifico sistema di gestione interno per garantire la sicurezza stradale.
La rispondenza ai requisiti dello standard ISO 39001 richiede peraltro che l’azienda non solo rispetti tutte le leggi in vigore (comprese quindi anche il Codice della strada e Testo unico sulla sicurezza dei lavoratori, richiamate nella circolare del MIUR), ma vada ben oltre, implementando un sistema di gestione apposito che preveda specifiche azioni di miglioramento, periodicamente affinate a seguito dell’analisi dei risultati raggiunti in termini di sicurezza.
È quindi evidente che, dal punto di vista tecnico ed operativo, affidarsi ad una azienda certificata ISO 39001 offra alle scuole, ai professori ed alle famiglie degli alunni garanzia di sicurezza e piena conformità rispetto ai requisiti indicati dal Ministero (come ritiene anche Antonio Avenoso, Direttore Esecutivo dello European Transport Safety Council, organizzazione europea di primo piano operante nell’ambito della sicurezza stradale).
In definitiva:
- per le scuole: il consiglio è di avvalersi, per le gite di classe, di aziende di trasporto in possesso della certificazione ISO 39001 (inserendolo ad esempio come criterio vincolante o premiante per le gare di affidamento del servizio), allo scopo di dimostrare l’attenzione dei presidi alla garanzia della sicurezza stradale di ragazzi e professori.
- per le aziende di trasporto interessate ad offrire i propri servizi per le gite scolastiche: il consiglio è di implementare e certificare al più presto un sistema di gestione interno conforme allo standard ISO 39001, soprattutto se si è già in possesso di certificazione ISO 9001 (i due sistemi sono facilmente integrabili).
E comunque, in ogni caso, restano assolutamente fondamentali il ruolo e l’operato della Polizia Stradale, e la sua funzione di garantire, in tutte le situazioni, la sicurezza dei viaggiatori ed il rispetto delle regole.
Ma non c’è solo la certificazione ISO 39001 per verificare l’eccellenza dei servizi di trasporto pubblico! Oltre alla sicurezza, è fondamentale avere certezza che la qualità del servizio sia adeguata alle aspettative degli utenti. E qui vi parlo di certificazione UNI EN 13816.
La certificazione della qualità dei servizi nel trasporto pubblico locale
Una delle principali motivazioni che spingono i cittadini a trascurare il trasporto pubblico per gli spostamenti in ambito urbano è la scarsa soddisfazione derivante dall’uso dello stesso. Questo problema è dovuto a diverse cause (puntualità del servizio, comfort a bordo ed a terra, qualità e tempestività dell’informazione, ecc.), che risultano essere per l’utenza molto più rilevanti di quanto comunemente non si pensi. In altre parole, lo sforzo che gli operatori di trasporto pubblico locale possono introdurre per affrontare e superare queste criticità può essere ben ripagato dal maggior uso del servizio stesso da parte dei cittadini, molto sensibili a questi aspetti.
Come si possono migliorare le condizioni del servizio di trasporto pubblico? Quali soggetti, concretamente, possono effettuare i miglioramenti necessari a rendere il servizio più attraente per la clientela? Alcuni problemi, come è noto, non dipendono direttamente dall’operatore incaricato dell’erogazione del servizio. Ad esempio, il trasporto urbano con autobus risente della congestione stradale, dovuta anche (e soprattutto) alla presenza del traffico privato (circostanza spesso affrontata, da parte dell’Ente, predisponendo un sistema di corsie preferenziali). In questo caso, peraltro ampiamente diffuso e riscontrabile nelle nostre realtà, il problema avvertito dall’utenza (scarsa puntualità alle fermate, bassa velocità commerciale, ecc.) è tale da disincentivare l’utilizzo del servizio stesso.
Tuttavia, a differenza dell’esempio citato, esistono numerose componenti del servizio di trasporto pubblico che sono sotto il diretto ed esclusivo controllo dell’operatore (comfort a bordo dei mezzi, informazione, ecc.), e sulle quali è quindi possibile intervenire con efficacia per migliorarne le prestazioni (e quindi la soddisfazione della clientela). I processi in capo all’operatore (amministrativi, tecnologici, operativi, ecc.) possono quindi essere inquadrati e gestiti all’interno di un sistema che consenta di migliorarne l’efficienza e le prestazioni, e di monitorare nel tempo l’andamento dei risultati. Si tratta del Sistema Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001, già implementato in numerose realtà del trasporto pubblico locale, e che vanta ad oggi un buon livello di diffusione. Un sistema di controllo della qualità di questo tipo consente di gestire al meglio i processi che avvengono all’interno dell’organizzazione certificata (es. l’operatore di trasporto pubblico), migliorandone le performance ed i risultati. Tale sistema non consente però di verificare la qualità del servizio dal punto di vista della percezione della clientela, che, come si è detto, è uno degli elementi fondamentali di attrattività del servizio stesso. Questo importante aspetto della gestione della qualità del servizio è inquadrato all’interno della norma EN 13816 (standard europeo).
La norma UNI EN 13816
La norma in questione concerne la qualità del servizio del trasporto pubblico, e descrive come definire i diversi tipi di qualità ricorrenti nel mondo del trasporto pubblico, gli obiettivi da raggiungere ed i sistemi di misura. Il sistema che è possibile implementare con questa norma è inoltre integrabile con i più diffusi sistemi di controllo dei processi aziendali (es. ISO 9001, ISO 14001, ecc.). L’integrazione dei vari sistemi consente peraltro di creare efficienza e ridurre la ridondanza della documentazione ed i costi di implementazione e mantenimento.
La norma UNI EN 13816 è applicabile a tutti i modi di trasporto. Il concetto fondamentale su sui si basa la norma è riassunto nello schema seguente, che mette a confronto il punto di vista del cliente e quello dell’operatore, e mette in evidenza i diversi modi di intendere la qualità.
La qualità del servizio attesa è riferita a quello che si aspetta il cliente, e può essere vista come il risultato di una valutazione effettuata su un complesso di criteri specifici (es. puntualità, comfort, ecc.).
La qualità del servizio programmata va definita in base agli obiettivi fissati, tenendo presente i vincoli derivanti dalle condizioni ambientali e dalle risorse a disposizione. Si definiscono in tale fase i concetti di “servizio di riferimento”, “livello di raggiungimento dell’obiettivo” (in termini di quota percentuale di clienti che lo percepiscono) e “situazioni inaccettabili”.
La qualità del servizio erogata riguarda il livello di qualità effettivamente prodotto dall’operatore (cioè la sua prestazione), e va misurato dal punto di vista del cliente.
La qualità del servizio percepita concerne il punto di vista del cliente ed investe la sua personale esperienza, soggettiva ed irripetibile, al momento della fruizione del servizio.
Esistono diverse famiglie di criteri per la misura della qualità del servizio, tutti da implementare secondo il punto di vista dell’utente:
- Disponibilità;
- Accessibilità;
- Informazione;
- Puntualità;
- Assistenza dei clienti;
- Comfort;
- Sicurezza;
- Impatto ambientale.
Per ognuno di questi criteri esistono inoltre specifici sotto-criteri di dettaglio. La norma non fissa i valori specifici, ma le regole per definire obiettivi e risultati. È importante comprendere la differenza tra la qualità percepita dal cliente, che è tipicamente soggettiva, e la qualità erogata dall’operatore, che invece ha caratteristiche oggettive.
Lo standard consente di “chiudere il ciclo della qualità” ponendo l’attenzione su cosa il cliente effettivamente percepisce nella fruizione del servizio di trasporto pubblico.
Punto fondamentale dell’architettura del sistema è dato dal Comitato Tripartito, composto da Ente, Operatore ed Utenza. Questo comitato definisce i criteri da seguire e gli obiettivi da raggiungere, considerando i punti di vista di tutti i soggetti coinvolti: operatore, clienti del servizio e cittadinanza tutta. In tal modo è possibile fissare gli obiettivi ed i pesi dei vari criteri in modo ragionato e bilanciato, tenendo conto sia delle esigenze della clientela che dei vincoli economici e di esercizio dell’operatore, consentendo la definizione di traguardi effettivamente raggiungibili e caratterizzati da un concreto miglioramento della qualità del servizio. La misurazione della qualità del servizio viene poi effettuata in vari modi, in base al criterio specifico da analizzare. Per alcuni elementi ci si avvale anche delle indagini effettuate dal cosiddetto “cliente mistero” (Mistery Shopper), che si comporta come se fosse un normale cliente alle prese con le sue necessità di spostamento e di fruizione del servizio di trasporto pubblico.
L’implementazione della norma
È importante osservare che ad oggi non è obbligatorio per gli operatori del servizio di trasporto implementare la norma. Tuttavia, è opportuno sottolineare come la sua adozione (ad esempio attraverso l’integrazione nei contratti di servizio, in forma obbligatoria o con un sistema di premi/penalità) possa consentire di acquisire un indubbio punto di forza, denotato dal livello di attenzione che l’Ente e l’Operatore decidono di avere nei riguardi dei clienti del servizio e dei cittadini tutti. Per l’adozione e l’applicazione dello standard di qualità del servizio risulta quindi fondamentale l’instaurazione di uno spirito concreto di cooperazione tra Ente, Operatore ed Utenza.
L’implementazione della norma, date le sue caratteristiche di generalità e modularità, è realizzabile con riferimento a qualsiasi sistema di trasporto pubblico, o anche su singole parti di esso (es. per un sistema di trasporto su tram è possibile implementare il sistema e certificarlo anche su una singola linea).
Cosa fare?
Sono a disposizione per informazioni e chiarimenti in merito a quanto sopra riportato. Invito gli interessati al tema a contattarmi per ogni richiesta di confronto.
Ed invito inoltre le scuole che dovessero inserire nei loro bandi per l’affidamento del servizio un criterio premiante relativo alla certificazione ISO 39001 a segnalarmelo: ne darò notizia come esempio di buona pratica e di esempio da seguire!
Su questo tema, trovate il mio contributo anche qui:
Le certificazioni chiave nei servizi di trasporto delle persone: ISO 39001 e UNI EN 13816.