Il caso delle gite scolastiche. La certificazione ISO 39001 come criterio di selezione degli operatori. La certificazione della qualità dei servizi nel trasporto pubblico locale.
Premessa
Negli ultimi anni sono avvenuti diversi incidenti stradali che hanno coinvolto pullman con passeggeri a bordo.
- Il 28 luglio 2013, un tragico incidente stradale ha coinvolto un autobus vicino alla città di Monteforte Irpino, in Italia. L’autobus trasportava pellegrini che stavano tornando a casa dopo una visita a un santuario. L’autobus è precipitato per quasi 30 metri da un viadotto autostradale. Il bilancio dell’incidente è stato di 40 morti e 8 feriti.
- Il 22 luglio 2021, un autobus del trasporto pubblico locale è precipitato in una scarpata profonda 15 metri a Marina Grande, a Capri, a pochi metri da una spiaggia. Il bilancio della tragedia è stato di un morto, l’autista Emanuele Melillo, e di 23 passeggeri feriti, alcuni in maniera piuttosto seria. Secondo quanto emerso dalle indagini, ci sono profili di responsabilità a carico di nove persone. Il lavoro dei consulenti degli inquirenti ha rivelato anche che la barriera contro la quale il bus ha impattato non era idonea e, infatti, non ha retto all’urto.
- Il 3 ottobre 2023, un incidente di autobus si è verificato a Marghera, Venezia, Italia. Un autobus che trasportava 40 passeggeri è caduto da un cavalcavia, uccidendo 21 persone e ferendone 18. L’incidente è avvenuto mentre l’autobus era di ritorno da Venezia a un campeggio a Marghera. L’autobus ha raschiato lungo il guardrail prima di romperlo e cadere per circa 15 metri. Il cavalcavia aveva bisogno di riparazioni dal 2016, con i lavori iniziati solo nel settembre 2023.
In tutti i casi, un problema legato alle condizioni dei conducenti o dei mezzi è stato alla base di un grave disastro (poi aggravato dal mancato contenimento delle barriere di sicurezza). La sicurezza stradale è di per sé estremamente importante, ma quando si parla di persone che viaggiano su mezzi guidati da conducenti professionali l’attenzione deve essere elevata al massimo.
Il caso delle gite scolastiche
Le scuole hanno la responsabilità di garantire la sicurezza dei servizi di trasporto in pullman per le gite e devono seguire diverse procedure e controlli per assicurare che i mezzi e gli autisti siano adeguati e conformi alle normative vigenti. Tra le azioni che le scuole devono intraprendere, si possono includere:
- Scegliere agenzie di viaggio e ditte di trasporto affidabili, tramite gara o assegnazione diretta a seconda degli importi, ma comunque previo controllo di tutta la documentazione prevista dalla legge.
- Richiedere copie della carta di circolazione del pullman che trasporterà gli studenti in gita.
- Verificare l’idoneità e la condotta del conducente, assicurandosi che rispetti le norme in materia di ore di guida, pause e riposo.
- Controllare le condizioni interne del veicolo, come la presenza di cinture di sicurezza funzionanti, estintori e l’integrità dei cristalli.
- Verificare il funzionamento dei fari, anteriori e posteriori.
- Prendere visione dell’assicurazione RCA e del certificato di revisione.
- In caso di dubbi sulla regolarità del mezzo o del conducente, le scuole possono richiedere l’intervento della Polizia stradale o della Polizia locale per effettuare controlli preventivi sull’idoneità dei mezzi di trasporto.
Seguendo queste procedure e controlli, le scuole possono garantire la sicurezza dei servizi di trasporto in pullman per le gite e assicurare che i passeggeri viaggino in condizioni sicure e conformi alle normative vigenti.
La certificazione ISO 39001 come criterio di selezione degli operatori
È quindi opportuno segnalare a presidi e mobility manager scolastici l’opportunità di avvalersi di aziende di trasporto di persone dotate di certificazione ISO 39001. Tale certificazione attesta che l’azienda ha in essere procedure e metodi per garantire la sicurezza stradale delle persone trasportate, dei propri conducenti e di tutti gli utenti della strada. La certificazione ISO 39001 è infatti il principale e riconosciuto riferimento internazionale con cui una qualsiasi organizzazione possa dichiarare di operare secondo un proprio e specifico sistema di gestione interno per garantire la sicurezza stradale.
La rispondenza ai requisiti dello standard ISO 39001 richiede peraltro che l’azienda non solo rispetti tutte le leggi in vigore (comprese quindi anche il Codice della strada e Testo unico sulla sicurezza dei lavoratori), ma vada ben oltre, implementando un sistema di gestione apposito che preveda specifiche azioni di miglioramento, periodicamente affinate a seguito dell’analisi dei risultati raggiunti in termini di sicurezza.
È quindi evidente che, dal punto di vista tecnico ed operativo, affidarsi ad una azienda certificata ISO 39001 offra alle scuole, ai professori ed alle famiglie degli alunni garanzia di sicurezza e piena conformità rispetto ai requisiti indicati dal Ministero (come ritiene anche Antonio Avenoso, Direttore Esecutivo dello European Transport Safety Council, organizzazione europea di primo piano operante nell’ambito della sicurezza stradale).
In definitiva:
- per le scuole: il consiglio è di avvalersi, per le gite di classe, di aziende di trasporto in possesso della certificazione ISO 39001 (inserendolo ad esempio come criterio vincolante o premiante per le gare di affidamento del servizio), allo scopo di dimostrare l’attenzione dei presidi alla garanzia della sicurezza stradale di ragazzi e professori.
- per le aziende di trasporto interessate ad offrire i propri servizi per le gite scolastiche: il consiglio è di implementare e certificare al più presto un sistema di gestione interno conforme allo standard ISO 39001, soprattutto se si è già in possesso di certificazione ISO 9001 (i due sistemi sono facilmente integrabili).
E comunque, in ogni caso, restano assolutamente fondamentali il ruolo e l’operato della Polizia Stradale, e la sua funzione di garantire, in tutte le situazioni, la sicurezza dei viaggiatori ed il rispetto delle regole.
Ma non c’è solo la certificazione ISO 39001 per verificare l’eccellenza dei servizi di trasporto pubblico! Oltre alla sicurezza, è fondamentale avere certezza che la qualità del servizio sia adeguata alle aspettative degli utenti. E qui vi parlo di certificazione UNI EN 13816.
La certificazione della qualità dei servizi nel trasporto pubblico locale
La qualità dei servizi nel trasporto pubblico locale rappresenta un fattore critico che influenza la scelta dei cittadini di preferire o meno tale modalità di spostamento. La scarsa soddisfazione dell’utenza è spesso legata a elementi quali la puntualità, il comfort, e la qualità dell’informazione fornita, che incidono notevolmente più di quanto si possa immaginare sull’attrattività del servizio di trasporto pubblico. In effetti, migliorando queste componenti, si può incentivare l’uso del trasporto pubblico, dato che i cittadini sono particolarmente sensibili a tali aspetti.
Per quanto riguarda il miglioramento delle condizioni del servizio, è rilevante osservare che alcuni problemi non sono imputabili direttamente agli operatori del servizio ma sono piuttosto correlati a fattori esterni, come la congestione del traffico, che a volte viene mitigata con misure quali le corsie preferenziali per gli autobus. Ciononostante, vi sono molti aspetti del servizio che sono sotto il controllo esclusivo degli operatori, come il comfort e l’informazione ai passeggeri, sui quali è possibile intervenire per ottimizzare le performance.
Gli operatori di trasporto possono adottare il Sistema Qualità basato sulla norma UNI EN ISO 9001, per monitorare e migliorare l’efficienza e le prestazioni del servizio offerto. Tuttavia, per valutare la qualità del servizio nella percezione del cliente, si utilizza la norma EN 13816, che considera il servizio dal punto di vista del cliente e definisce come misurare la qualità in termini di disponibilità, accessibilità, informazione, puntualità, assistenza, comfort, sicurezza e impatto ambientale.
La norma EN 13816, applicabile a tutti i modi di trasporto, offre un framework per confrontare e misurare la qualità del servizio prevista e quella effettivamente percepita dal cliente. Tale standard non si limita a descrivere i parametri di qualità, ma orienta anche verso la definizione di obiettivi e risultati concreti, differenziando tra la percezione soggettiva del cliente e le caratteristiche oggettive del servizio fornito dall’operatore.
Un aspetto centrale del sistema di gestione della qualità del servizio è l’interazione tra Ente, Operatore ed Utenza, generalmente formalizzata in un Comitato Tripartito. Questa collaborazione è cruciale per stabilire obiettivi di qualità equilibrati e realistici, considerando le necessità dei clienti e i vincoli operativi e finanziari dell’operatore.
La misurazione della qualità del servizio può avvalersi di metodologie diverse, tra cui le valutazioni effettuate dal “cliente mistero”, che forniscono insight autentici sulla reale esperienza del servizio.
Nonostante l’adozione della norma EN 13816 non sia obbligatoria, è evidente che la sua implementazione, incentivata magari da premi o penalità nei contratti di servizio, rappresenta un vantaggio competitivo significativo per gli operatori di trasporto pubblico, dimostrando un’attenzione concreta verso i bisogni della clientela e la comunità in generale. Inoltre, grazie alla sua generalità e modularità, la norma può essere applicata a vari livelli del sistema di trasporto pubblico, permettendo una certificazione anche di singole componenti come una linea di tram specifica.
Per concludere
Nell’ambito del mio lavoro quotidiano, mi occupo di questioni cruciali legate alla sicurezza e all’efficienza del trasporto su strada. È fondamentale per chi opera nel settore della mobilità selezionare partner e operatori che non solo rispettino le normative vigenti, ma che si dedichino anche ad andare oltre il semplice adempimento di queste, con un impegno costante verso la sicurezza operativa e la formazione dei conducenti. Questa attenzione si rivela particolarmente importante in servizi delicati come il trasporto scolastico e i viaggi di gruppo, dove le conseguenze di una gestione non ottimale possono essere significative.
Noi, nel team di Trafficlab, crediamo nell’importanza di collaborare con i nostri clienti per costruire e mantenere un sistema di gestione della qualità che rispecchi le dinamiche e le sfide quotidiane della mobilità. Con l’adozione di pratiche mirate e di misure preventive, ci proponiamo di ridurre i rischi inerenti al trasporto di persone e di migliorare costantemente la sicurezza dei passeggeri attraverso un dialogo costruttivo e collaborativo.
Invito pertanto tutti gli enti gestori, gli operatori dei trasporti e le pubbliche amministrazioni a riflettere sulla scelta dei propri collaboratori in termini di sicurezza e sostenibilità del trasporto. È essenziale selezionare partner che condividano la visione di un futuro in cui la mobilità è non solo efficiente e sicura, ma anche inclusiva e a basso impatto ambientale. L’interazione con il mondo accademico, la partecipazione attiva a seminari e la promozione di iniziative di sensibilizzazione sono passaggi chiave per innalzare gli standard di sicurezza e per accelerare il passaggio verso una mobilità decarbonizzata e responsabile. In quanto professionisti del settore, abbiamo la responsabilità di guidare e influenzare positivamente questo percorso, lavorando insieme per un futuro migliore.